		보 도 참 고 자 료
담당부서	기획예산팀		배 포 일	8월 28일 / (총3매)
팀 장	이 용 섭		전 화	02-6210-0051
주 임	정 호 택			02-6210-0195

한국의료분쟁조정중재원, 이용자 중심 제도운영을 위해

조직 및 서비스 혁신 시동 !

<조직경영혁신단, 4개 분야 24개 혁신과제 발굴 및 실행방안 수립>

상담전문성 강화, 조정신청지원 서비스 확대, 알림톡 서비스 및 피신청인 홈페이지 개설 등 소통인프라 확대

상담·감정·조정 全 과정 업무표준화, 감정서 사전설명 및 준비기일 활성화, 감정서 모니터링 및 환류, 조정부회의 내실화 등으로 제도 실효성 제고

‘1사건 1팀제’로 원스톱 서비스 구현, 위원통합지원 체계구축, 고객지원 전담조직 신설 등 변화된 조직으로 이용자 중심 서비스 제공

- 9월 중 조직개편과 함께 단계적 혁신서비스 제공

□ 한국의료분쟁조정중재원(원장 윤정석, 이하 ‘의료중재원’)은 ‘국민의 어려움을 국민의 시각에서 바라보고 국민이 체감할 수 있는 서비스 구현’을 목표로 『의료중재원 혁신과제 및 실행방안』을 발표하였다.

o 이번 혁신방안은 연평균 30%이상 증가하는 사업량 및 국민적 관심에 탄력적으로 대응하고 제도 전반에 대한 대내외적 변화요구에 부응하기 위한 것으로, 소비자단체․학계․법조계․의료계․언론․공공기관 등 각계각층이 참여하는 ‘조직경영혁신단(단장 김재철)’ 운영(‘19.1∼7월)을 통해 마련되었다.

- 주요과제는 국회·언론·정부 지적사항 및 고객만족도 조사결과, 국민신문고 및 ‘고객의 소리’ 등을 분석하여 선별하였고, 총 10회의 혁신단회의와 실무TF회의, 내외부 의견수렴 과정을 거쳐 ‘핵심과제와 실행방안’이 확정되었다.

□ 혁신안은 ① 제도이용자와의 소통 강화 ② 업무 표준화 및 절차 개선 ③ 인력 운영 효율성 강화 및 전문성 제공 ④ 의료사고 피해구제 지원 강화 등 4개 핵심과제와 24개 세부과제로 구성되었다.

o 첫째, 제도 이용자와의 소통 강화를 위해 전문인력 투입 등 상담전문성 강화, 조정신청지원 서비스 확대, 신청서식 개선, 알림톡 서비스 신설, 의료기관 전용 홈페이지 개설 등 소통인프라를 개선할 예정이다.

- 특히, ▲사건진행 단계별 알림서비스 제공 ▲신청인·피신청인 양방향 소통을 위한 온라인 창구 개설 ▲온라인 신청서 작성지원서비스 신설 ▲모션그래픽 및 E- book 서비스 제공 등 온라인 소통서비스가 대폭 확대된다.

o 둘째, 업무 표준화 및 절차 개선을 위해 감정서 열람‧복사 절차 개선 및 사전설명 확대, 감정서 모니터링 및 환류시스템 도입, 감정서 및 감정부 회의 표준화, 조정·감정 업무매뉴얼 정비, 간이조정 및 준비기일 활성화, 조정부회의 내실화 등 감정·조정의 신뢰도를 제고할 계획이다.

- 감정의 경우 사건개시 단계부터 신청인의 의견을 청취하여 쟁점사항을 확인 정리하고, 신청인의 쟁점사항이 최종 감정결과에 포함되도록 절차를 체계화할 예정이다.

- 또한, 감정서 열람‧복사 후 신청인에게 설명하는 절차를 활성화하여 감정에 대한 충분한 이해를 토대로 조정에 임하게 할 예정이다.

- 아울러, 감정· 조정 업무매뉴얼 및 가이드라인을 대폭 정비하여 감정부 및 조정부 회의운영 방식을 표준화하는 등 사건진행방식의 편차를 최소화하고 간이조정제도 활성화를 통해 신속한 사건해결을 도모하고자 한다.

o 셋째, 인력 운영 효율성 강화와 전문성 제고를 통해 분절적 서비스 제공으로 인한 국민불편을 해소하고, 조직혁신에 대한 내외부 수요에 대응할 계획이다.

- 조직개편을 통해 고객 접점 창구인 사건 실무인력(심사직·조사직·행정직)을 통합·운영하는 1사건 1팀제를 시행하여, 사건개시부터 종결까지 ONE-STOP 서비스를 제공할 수 있는 조직으로 변화할 예정이다.

- 또한, 흩어져 있던 위원 위촉, 평가, 활동 지원 사업을 통합하여 지원하는 체계를 구축하고, 위원 인력풀 확대와 맞춤형 교육 등으로 조정·감정의 전문성 및 신뢰도를 높이는데 주력할 것이다.

- 한편, 원장 직속으로 고객지원 전담부서(가칭 : 고객지원센터)를 신설하여 체계적 민원 대응, 고객만족도 조사, 서비스 모니터링 및 환류 등의 이용자 중심 서비스 발굴 및 개선 업무를 전담하게 할 예정이다.

o 넷째, 의료기관 과실이 명백하나 의료기관의 불수용으로 불성립된 사건 및 각하사건 등을 대상으로 법률지원서비스 제공 등 의료사고 피해구제 지원 사업도 확대해 나갈 계획이다.

□ 의료중재원은 혁신과제별 구체적인 실행방안을 조직경영혁신단과 이사회에 최종 보고하였고(8.19.), 9월 조직개편을 시작으로 단계적 혁신서비스 제공할 예정이다.

o 김재철 조직경영혁신단장은 “조직경영혁신단을 이끌며 기관 혁신과제 선정 및 토론, 개선방안을 제안하는 등 대국민 소통창구 역할을 수행하기 위해 노력하였다”고 전했으며,

※ 김재철변호사를 단장으로 법조계(2명), 의료계(2명), 학계(2명), 시민･소비자단체(2명), 언론･유관기관(2명), 정부(1명), 의료중재원(3명)의 14명으로 구성

o 윤정석 원장은 “이번 도출된 혁신과제를 통해 제도 이용자 중심의 서비스 운영으로 기관의 체질을 개선하고, 앞으로도 지속적인 혁신을 추진하여 국민에게 신뢰받는 기관으로서 자리매김할 수 있도록 더욱 힘쓰겠다”고 밝혔다.

별첨. 의료중재원 주요혁신과제 및 실행방안 1부  끝.

참고 1	주요 혁신과제 개선 현황

구분	현행		개선
신청 단계	절차 및 조정신청서 접수 안내 중심의 상담업무 수행	▶	(상담 전문성 강화) 전문상담 인력 투입 및 상담 교육 및 모니터링 체계 개선
	상담인력 1명이 방문 고객 대상으로만 조정신청서 지원서비스 제공		(조정신청 지원서비스 확대) 방문상담 고객 지원서비스 확대 및 온라인 상담 지원 서비스 도입
	상담직원 및 조사관 등 실무자 중심 일일상담실 운영		(간부급 일일상담실 운영) 원장 등 간부급 일일상삼실 운영
감정 단계	신청인과 의료감정 쟁점사항 소통 부재	▶	(쟁점사항 정리) 신청인의 감정요구사항이 감정서에 반영되도록 절차 체계화
	감정서 열람복사 안내 및 감정서 완성에 대한 추가 안내 부족		(감정서 열람복사 절차개선 및 사전 설명 실시) 감정서 열람복사 안내절차 강화 및 감정서 사전 설명 확대
	비표준화된 감정서 작성 및 감정부 회의운영 감정서 모니터링 및 환류시스템 부재 등		(감정 업무표준화 및 절차 개선) 감정서 작성 가이드라인 구체화 감정부 회의 운영 표준화 감정서 모니터링 및 환류 시스템 도입
조정 단계	기일전 소통부족 간이조정절차 운영 미비 등	▶	(조정 업무표준화 및 절차 개선) 간이조정제도 활성화 준비기일 활성화 및 기일전 합의권고안 제시 등 사전의견 조율 확대 조정기일운영 가이드라인 마련 및 표준화 조정기일 결정사항 및 향후 사건처리방향 명확히 고지
	조정부 회의 비공개		당사자 동의 전제로 조정부회의 공개 정례화
기타	홈페이지를 통한 절차진행 단계 확인만 가능	▶	(알림톡 서비스 신설) 사건 진행경과, 감정서 완료 등 모바일과 홈페이지 연계 알림서비스 제공 (의료기관 전용 홈페이지 개설) 기관별 전자송달 및 자료 업로드 시스템 운영
	감정, 조정 절차의 분절적 운영		(1사건 1팀제) 사건 실무인력(심사직·조사직·행정직)을 통합·운영, 원스톱 서비스 구현
	위원풀 부족 및 비효율적 위원지원		위원 인력풀 확대 및 위원통합지원체계구축 위원 대상 맞춤형 교육 실시 상임위원 임용 및 연임절차 개선
	민원대응체계 취약 고객만족도 제고 노력 부족		(고객지원센터 신설) 원장 직속으로 민원 대응 체계 강화, 표준화 절차 운영 모니터링, 피해자 지원 사업 발굴 역할 수행

참고 2	개선 절차 흐름도

환자 또는 의료기관 일방의 조정신청 환자와 의료기관의 중재합의에 따른 중재신청 피신청인에게 조정신청서 송달 중재신청서 송달 및 중재부 선택 의료사고 조사, 감정서 작성 의사 있음 의사 없음 이의 신청 이유 없음 이의 신청 이유 있음 각하 자동개시 사건 자동개시 사건 외 조정참여의사 확인 조정 기일 진행 <양당사자 합의> 조정조서 작성 중재 기일 진행 <합의 안됨> 조정결정 조정성립 조정불성립 쌍방 동의 일방· 쌍방 부동의 중재판정 ① 접수상담 ② 감정 단계 ③ 조정 단계 조정·중재 절차개시 1 사 건 1 팀 제	① 접수·상담단계 - 전문상담 강화 - 조정신청 지원 서비스 확대 - 온라인 상담 서비스 확대 ② 감정 단계 - 사전 쟁점정리 등 소통강화 - 감정서 열람복사절차 개선 및 사전설명 확대 - 감정서 작성 및 감정부 회의 표준화 - 감정서 모니터링 및 환류시스템 도입 ③ 조정 단계 - 기일전 의견수렴 확대 - 준비기일 및 간이조정 활성화 - 조정부회의 내실화 - 서비스 점검 체계 구축

참고 3	주요 혁신과제 시행 일정

구 분		’19년도					’20년
		8월	9월	10월	11월	12월
1	통합 상담실시 등 상담 전문성 강화
2	간부급 일일상담실 운영 신설
3	조정신청 지원서비스 확대
4	신청서식 개선
5	온라인 소통창구 확대
6	가칭 ‘서비스혁신팀’ 운영
7	쟁점사항 정리
8	감정서 열람복사 절차개선 및 사전설명 실시
9	감정서 작성 표준화
10	감정부 회의 운영 표준화
11	감정서 모니터링 및 환류 시스템 도입
12	간이조정제도 활성화
13	조정절차 운영방식 개선
14	조정부 회의 운영 표준화
15	조정부 회의 공개
16	조정·감정 업무협의회 내실화 및 상임위원 워크숍 정례화
17	조직운영 개선
18	상임위원 임용 및 연임절차 개선
19	위원(상임·비상임)지원 통합지원 체계 구축
20	비상임조정위원 중 의료인 위원 인력풀 확대
21	비상임감정위원 인력 풀 확보
22	비상임위원간 교류 및 교차위촉 추진
23	손해배상금 대불 상한액 설정을 통한 안정적 재원관리
24	의료사고 피해자 지원사업 발굴