		한국의료분쟁조정중재원 상담콜센터 운영 위탁용역
제 안 요 청 서
				l

2015. 11.

한국의료분쟁조정중재원

담 당	성 명	소 속	전화번호	e-mail
	여동규	사건관리팀	02-6210-0054	promenade@k-medi.or.kr

목   차

Ⅰ		사업계획

1. 개요

1

2. 추진배경 및 필요성

1

3. 업무위탁 범위

2

4. 기대효과

2

Ⅱ		운영계획

1. 운영목표 및 주요업무

3

2. 운영시간

3

3. 조정중재원 접수·상담분야 조직도

4

4. 계약체결 후 콜센터 운영 일정

4

5. 위탁운영 요구 조건

5

Ⅲ		제안요청 내용

1. 제안개요

6

2. 제안업체 일반

6

3. 사업관리

7

4. 인력관리

8

5. 지원관리

10

Ⅳ		제안서 작성 지침

1. 제안서 목차

11

2. 세부 작성지침

12

3. 제안서 작성요령 등

14

Ⅴ		입찰 및 평가 방법 등

1. 입찰참가자격

15

2. 사업자 선정방법

15

3. 평가항목 및 배점 등

17

4. 제안서 제출 및 제안서 발표 등

19

5. 유의사항

20

6. 기타

22

【서식】

23

【별지①】업체 일반현황

【별지②】콜센터 운영 사업실적(총괄)

【별지③】용역이행 실적증명서

【별지④】국내외 수상실적

【별지⑤】구성인력별 산출 근거표

【별지⑥】보안각서

【별지⑦】참여인력 이력사항

【별지⑧】업체평가지표 및 실적기준

한국의료분쟁조정중재원 상담콜센터 운영 위탁 용역계약

Ⅰ		사업계획

1. 개요

사 업 명 : 한국의료분쟁조정중재원 상담 콜센터 운영위탁 용역

사업기간 : 2016. 1. 1 ～ 2017. 12. 31(2년)

소요예산 : 금 348,5000천원(부가세포함, 2년 기준)

※ 1인당 월 평균 도급비 2,640천원 기준

운영장소 : 서울시 중구 후암로 110 서울시티타워 20층

도급규모 : 총 11명(센터장 1명, 강사 2명, 상담원 8명)

계약방법 : 일반경쟁입찰, 협상에 의한 계약

2. 추진배경 및 필요성

❍ 상담콜센터 외주용역 계약만료(‘15.12.31.)에 따라 공개경쟁 입찰을 통한 외주업체 재계약의 필요성

❍ 의료사고에 대한 피해구제 수단의 접근·편의성 제고를 위한 전문상담·접수창구로서 대국민 접점역할을 수행 할 수 있도록 상담콜센터의 안정적 유지

❍ 양질의 대국민 상담서비스의 제공 및 만족도 제고를 위한 보건복지의료 분야의 지식과 경험이 풍부한 우수 인력 구성 필요

- 특히, 상담 제공 이후 상시적인 상담품질 및 이용자의 만족도 확인을 통하여 상담센터의 운영개선 및 고객 서비스 강화를 위해 상담사 11명 운영

* 상담사 채용은 2015년도 사업계획 및 예산안에 반영

❍ 상담·접수 시스템의 전문화 및 안정적인 운영을 위하여 2014년도와 동일하게 24개월로 계약기간 운영

3. 업무위탁 범위

❍ 일반문의 및 조정·중재절차 상담․접수 업무(불만고객 포함)

❍ 홈페이지 고객문의에 대한 안내 및 상담(아웃바운드 포함)

❍ 전화․FAX․홈페이지 등 신청할 수 있는 업무의 접수 및 입력처리

❍ 고객에 대한 전화 발신안내 및 상담

╺ 상담예약 고객에 대한 상담서비스

╺ 각종 신청 안내 상담 등 Outbound 업무 수행

❍ 법령 등 제도 변경에 따른 신규추진 사업관련 상담업무 수행

❍ 이용자 만족도 조사에 관한 업무

❍ 상담원 채용 및 복무․평가 등 투입인력 관리

❍ 신규상담원 및 성적 부진자 맞춤형 교육, 상담품질 및 CS 향상 교육, 정보보안 등 투입인력 교육관리

❍ 상담인력에 대한 개인정보보호 교육 등 관리

❍ 콜센터 상담실 등 시설유지 및 보호관리

❍ 상담원 채용 및 복무․평가 등 투입인력 관리

❍ 업무수행사항 보고 및 의료중재원이 요구하는 각종 통계자료 제공

❍ 의료중재원 직원 서비스품질 측정 및 상담스킬 향상교육 등 지원업무

❍ 기타 의료중재원에서 필요하다고 인정․요구하는 업무

4. 기대효과

❍ 의료사고 및 의료분쟁 등 다양한 정보제공을 통한 대국민 신뢰도 향상

❍ 조정 및 중재 신청에 대한 친절한 안내를 통한 대국민 접근성 제고

❍ 의료지식 및 경험 있는 우수 업체선정으로 효과적인 고객 대응력 향상

❍ 의료분쟁 상담관련 통계 등 정책자료 산출로 공공기관 역할 수행

Ⅱ		운영 계획

1. 운영 목표 및 주요 업무

운영 목표

❍ 의료중재원의 전문화된 상담․접수시스템 운영

❍ 각종 상담 및 표준화․정형화된 업무처리로 접근성 및 만족도 증진

❍ 상담원의 전문성 강화로 상담품질 강화 및 고객 만족도 제고

❍ 체계적인 상담 통계 관리를 통한 상담 지식, DB 구현

주요업무

❍ 환자의 단순 불만족․푸념 등의 청취를 통한 심리안정 도모

❍ 의료분쟁 및 조정 등에 관한 관련 법조항의 해석 및 정보의 제공

❍ 조정·중재 절차에 대한 신청 및 관련서류 제출 등의 전반적인 안내

❍ 의료사고에 대한 1차적 판단 및 신청 부적합 사건 필터링

❍ 의료중재원 이외의 의료사고  피해 구제기관 및 해결방법 등의 안내

❍ 상담내역서의 작성관리 및 관련 통계량 산출 등

2. 운영 시간

구 분		근무시간	운영 인력	비고
주 5일 근무 (월～금)	유선 상담․접수	09:00～18:00	상담원 8명	센터장: 탄력적 근무 강사: 순환근무
	교육, 상담(대면, 온라인) 접수	09:00～18:00	강 사 2명

※ 상담(대면, 온라인 등) 수요를 감안하여 1일 법정 근로시간 내 탄력적 운영

※ 의료중재원의 사정에 따라 근무시간을 조정할 수 있음

3. 의료중재원 접수·상담분야 조직도(안)

									사건관리팀장 (정규직 1명)
									접수상담업무 총괄
				통계 등 행정업무										대면 상담접수
				정규직(5명)					외주용역 업체					정규직(2)
									계약이행 및 CS교육
	콜센터
									센터장
									직원교육 및 관리
			유선 상담 및 접수												교육, 상담 및 접수 (대면․온라인)
			상담원 (8명)												강사 (2명)

※ 의료중재원 근무 환경 요건에 따라 변경․조정될 수 있음

※ 콜센터 외주용역 중 강사 2명은 교육, 상담(대면,온라인) 및 접수를 원칙으로 함

(필요시 1명씩 순환 근무)

4. 계약체결

업체선정 및 계약완료일 : ‘15.12.11. 계약체결 목표(변동가능)

5. 위탁운영 요구 조건

투입인력 조직구성 : 총 11명 … 센터장 1명, 강사 2명, 상담원 8명

￭ 센터장

╺ 500병상이상 종합병원 또는 공공기관에서 팀장급 이상의 관리경력

2년 이상

￭ 강사 및 상담원

╺ 500병상이상 종합병원 또는 공공기관에서 상담원 경력 1년이상

※공통 우대사항 : 간호사 등 관련 면허 소지자 또는 보건계열, 법학계열 전공자 이거나 보건의료분야

상담경력자 우대

❍ 기타 자격기준 및 권고사항

╺ 교육이수 포기자 및 교육평가 부적격자를 대비한 예비인력 확보

╺ 업무능력, 생산성, 상담품질 향상이 가능한 상담원 채용

인건비

❍ 도급인력에게 지급하는 직접인건비는 도급비의 75% 이상으로 함

“구성인력별 산출근거표[별지⑤]”의 직접인건비(75% = ①/②)를 도급비의        75% 이상으로 제시(계약후 7일내에 상담원 급여체계를 제출해야 함)

╺ 제안서에 도급비 대비 직접인건비 비율을 반드시 제안하여야 함.

금액은 기재하지 말 것(page 9, 13 참조) ※별지⑤는 가격개찰 후 제출

❍ 공석기간 및 결원 시 도급비는 목표 달성 시 도급금 전액 지급 원칙

단, 목표미달시 무단결근 등 공석기간에 대한 도급비는 직접인건비          기준으로 월별일수 기준 일할정산

※ “업체평가”는 매월 시행하며 목표달성 지표인【별지⑧】업체평가지표에 의해     매월 보고

단, “업체평가” 시행 시기는 업체와 상호 협의 하에 변경 조정가능

기타 계약조건은『계약특수조건』과 같음

Ⅲ		제안요청 내용

1. 제안 개요

본 사업의 제안요청 내용을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 배경,       범위, 기대효과, 전제조건, 제안의 특징 및 장점을 요약 기술

2. 제안업체 일반

일반현황

❍ 회사명, 대표이사, 사업장(본사/지사) 주소 및 전화번호

조직․인원 현황

❍ 제안사의 조직 및 인원 현황을 직급별로 구분

사업현황

❍ 사업분야, 수행중인 사업내용, 자체보유 상담센터 현황 등

경영상태

❍ 신용정보의이용및보호에관한법률 제4조 제4항 제1호 또는 제4호 의무를 영위하는 신용정보업자가 발급한 신용평가등급

사업수행실적(page 18 “계량평가” 중 “사업수행실적” 참조)

❍ 상담센터 도급운영 실적

╺ 500병상이상 종합병원 또는 공공기관 보건·의료분야 도급실적

╺ 업체명, 도급인력 규모(명), 도급기간, 매출액, 사실 증빙자료 등

수상실적

❍ 2013.1.1 이후부터 입찰공고일 전일까지의 수상실적

3. 사업관리

사업수행 목표․운영 전략

❍ 콜센터 추진목표를 실현하기 위한 조직운영 목표와 운영 방향, 운영계획을 도급 일부터 사업 종료 시까지 구체적이고 명확하게 제시

리더십

❍ 서비스 철학

╺ 윤리경영에 따른 사회공헌 활동

╺ 서비스에 대한 신념, 의지, 원칙, 비전, 전략체계

❍ 경영진의 열의

╺ 서비스 철학에 대한 인식 및 공유방안

╺ 서비스 철학의 실현을 위해 관리자 실천 방안

❍ 서비스 환경 조성 및 직원의식

╺ 서비스 환경 조성을 위한 구체적 실행 방안

╺ 직원들의 참여를 높이기 위한 적절한 동기부여 방안

서비스품질관리

❍ 서비스 목표 및 달성전략

╺ 서비스 목표 및 달성전략, 단계별 계획

╺ 서비스 목표 달성을 위한 추진조직

❍ 서비스 공약 이행방안

╺ 이행 방법, 구체적 노력 등

❍ 서비스 품질 관리방안

╺ 서비스 품질 평가지표 및 관리 방안

╺ 서비스 품질 평가방법과 시기, 결과에 대한 피드백 및 보상을 통한         동기 부여 방안

╺ 고객만족도 향상 방안

업무프로세스관리

❍ 상담업무 및 지원업무 등 효율적 운영

❍ 상담업무 및 지원 프로세스 유지관리 및 개선활동

❍ 평가결과 피드백, 보상을 통한 동기부여 방안

시설․환경관리

❍ 업무시설, 근무환경의 유지관리 및 개선활동 방안

❍ 내부직원의 근무환경 만족도 향상을 위한 모니터링 체계

고객정보관리

❍ 고객정보, 고객의 소리(VOC) 수집 및 관리방안

❍ 고객정보, VOC(고객 문의/제안/불만)의 분석ㆍ공유 방안

❍ 고객정보 및 VOC(고객 문의/제안/불만)의 활용 방안

운영실적보고

❍ 각종 통계자료 목록 및 내용을 구체적으로 제시

❍ 기간별(일ㆍ주․월간, 분기) 보고서 제출 계획

❍ 인건비 및 일반관리비 집행내역 보고서 제출 계획

❍ 일일 발생 특이사항, 월간상담원 운영계획(교육․행사․포상 등)

4. 인력관리

인적응대 서비스관리

❍ 인적 서비스 조직 운영과 육성 프로그램

╺ 인적 서비스를 위한 조직구성과 운영체계

╺ 체계적인 서비스 교육․훈련 내용 및 실시 방안

❍ 상담인력에 대한 보상시스템 및 복리후생 방안

╺ 상담 인력을 대상으로 한 각종 제도 등의 반영절차

╺ 상담 인력 만족을 위한 적절한 보상시스템 및 복리후생

고객정보 유출방지

❍ 고객정보의 안정적 관리와 시스템 보안유지 강화 방안

❍ 정보유출방지를 위한 프로세스 관리 방안

❍ 상담원 교육 및 제도적 방지책 제시

❍ 상담시 취득한 고객정보에 대한 보안 준수 방안

❍ 개인정보 보호 위반 등 사고발생시 해당자에 대한 인사조치 등 수습, 보고, 손해배상 등의 조치 방안

상담원 운영관리방안

❍ 상담원 수급방안ㆍ채용프로세스 제시

╺ 업무인수시 상담인력 선발 및 채용프로세스

╺ 상담원 퇴사, 병가 등 결원 발생시 상담인력 수급방안

❍ Peak-time시 서비스레벨 향상 방안

❍ 근무시간 탄력 근무 시행 등 인력운영 방안

❍ 이직율 최소방안 및 대량이직 발생시 대처 방안 제시

❍ 상담원의 집단화 방지 방안 및 발생시 대처 방안

❍ 상담원 퇴사 및 공석발생(장기휴가, 병가 등) 시 예비인력 운영방안

╺ 예비인력 인건비는 의료중재원이 지급하지 아니함

❍ 상담원 급여제공 수준․성과보상 방안

╺ 도급비 대비 직접인건비 비율 명시 포함

※ 금액은 기재하지 말고 비율(예 : 75%)을 제안할 것

╺ 상담원의 직접 인건비 평균단가 제시

❍ 상담원 업무처리 부적정 등 사고 발생시 수습, 보고, 손해배상 등의  조치방안

❍ 퇴직금 및 연ㆍ월차수당 지급 방안 및 고용승계 방안 제시

╺ 위탁 해지시 1년 미만 퇴직금 및 년ㆍ월차수당 인계 방안 포함

관리자 능력향상방안

❍ 센터장의 관리능력 평가 및 리더십 능력 향상 방안 제시

❍ 센터장 자질 향상 및 전문성 강화를 위한 교육 및 개발계획

교육훈련 관리방안

❍ 상담원 CS교육, 업무교육 프로그램 등 세부실천 방안

❍ 상담원 능력향상 프로그램, 평가계획, 조치 방안

❍ 예비운용인력의 교육 등 유지관리방안

5. 지원관리

의료중재원과의 협력관계 유지방안

❍ 협력관계 유지 및 커뮤니케이션 활성화 방안

╺ 의료중재원과의 원활한 커뮤니케이션 유지를 위한 방안 및 대책을

수립하여 구체적으로 제시

❍ 서비스품질향상을 위한 협의체 구성 방안

의료중재원 콜센터 특성에 맞는 운영․지원방안

❍ 콜센터를 특화시키기 위한 차별화된 지원방안

기타 추가지원 방안

Ⅳ		제안서 작성지침

1. 제안서 목차

Ⅰ. 제안개요

Ⅱ. 제안업체 일반

1. 일반현황

2. 조직․인원현황

3. 사업현황

4. 경영상태

5. 사업수행실적

6. 수상실적

Ⅲ. 사업관리

1. 사업수행 목표․운영전략

2. 리더십

3. 서비스품질관리

4. 업무프로세스관리

5. 시설․환경관리

6. 고객정보관리

7. 운영실적보고

Ⅳ. 인력관리

1. 인적응대 서비스관리

2. 고객정보 유출방지

3. 상담원 운영관리방안

4. 관리자 능력향상방안

5. 교육훈련 관리방안

Ⅴ. 지원관리

1. 의료중재원과의 협력관계 유지방안

2. 의료중재원 콜센터 특성에 맞는 운영․지원방안

3. 기타 추가지원 방안

Ⅵ. 기타

2. 세부 작성지침

작 성 항 목	작 성 방 법
Ⅰ. 제안개요	․제안사는 해당 사업의 제안 내용을 명확하게 이해하고, 본제안의 목적, 배경, 범위, 기대효과, 전제조건, 제안의 특징 및 장점을 요약하여 기술하여야 한다.
Ⅱ. 제안업체 일반
1. 일반현황	․제안사의 일반 현황 및 주요 연혁을 제시
2. 조직․인원현황	․제안사의 조직 및 인원 현황을 직급별로 구분하여 제시
3. 사업현황	․제안사의 주요 사업내용을 분야별로 구분하여 제시 ※ 일반사업과 콜센터관련 사업으로 구분하여 작성
4. 경영상태	․신용평가등급확인서 제출
5. 사업수행실적	․콜센터 사업과 관련 최근 3년간의 주요 사업실적 제시 ※ p. 18 “계량평가” 중 “사업수행실적” 참조
6. 수상실적	․최근 3년간 중앙정부, 지방자치단체, 공공기관으로 부터 수상실적 내용 제시(콜센터 사업과 관련 수상실적) ※ 2011.1.1 이후부터 입찰공고일 전일까지
Ⅲ. 사업관리
1. 사업수행 목표․ 운영 전략	․해당 사업에 대한 운영목표, 운영방향, 일정을 사업종료시까지 구체적이고 명확하게 제시
2. 리더십	․서비스 철학 ․경영진의 열의 ․서비스 환경 조성 및 직원의식
3. 서비스품질관리	․서비스 목표 및 달성 전략 ․서비스 공약 이행방안 ․서비스 품질 관리방안 ․상담품질 향상 방안
4. 업무프로세스관리	․상담업무 및 지원업무 효율적 운영 ․상담업무 및 지원업무 프로세스 유지관리 및 개선 활동 ․평가결과 피드백, 보상을 통한 동기부여방안
5. 시설․환경관리	․업무시설, 작업환경의 유지 및 개선활동방안 ․내부직원의 근무환경 만족도 향상을 위한 모니터링 체계
6. 고객정보관리	․고객정보, 고객의 소리(VOC) 수집 및 관리 방안 ․고객정보, VOC(고객 문의/제안/불만)의 분석ㆍ공유 방안 ․고객정보 및 VOC(고객 문의/제안/불만)의 활용 방안
7. 운영실적보고	․운영실적 보고를 위한 통계자료 목록 및 내용을 구체적으로 제시 ․기간별(일ㆍ주․월간, 분기) 보고서 제출 계획 ․인건비 및 일반관리비 집행내역 보고서 제출 계획 ․일일 발생 특이사항, 월간 상담원 운영계획

작 성 항 목	작 성 방 법
Ⅳ. 인력관리
1. 인적응대 서비스관리	․인적 서비스 조직 운영과 육성 프로그램 ․상담인력에 대한 보상시스템 및 복리 후생 방안
2. 고객정보 유출방지	․고객정보의 안정적 관리와 시스템 보안유지 강화방안 ․정보유출방지 위한 프로세스 관리방안 ․상담원에 대한 교육 및 제도적 방지책 제시 ․상담 시 취득한 고객정보에 대한 보안준수 방안 ․사고발생시 수습, 보고, 손해배상 등의 조치방안
3. 상담원 운영관리방안	․상담원 수급방안ㆍ채용 프로세스 ․Peak-time시 서비스레벨 향상방안 ․탄력 근무인력 운영 방안 ․이직률 최소방안 및 대량이직 발생 시 대처방안 제시 ․상담원의 집단화 방지 방안 및 발생 시 대처 방안 ․상담원 퇴사 및 공석발생시 예비인력 운영방안 ․상담원 급여제공 수준․성과보상 방안 - 도급비 대비 직접인건비 비율 명시(금액은 기재하지 말고 비율(예: 75%)을 제안할 것)※별지⑤는 가격개찰후 제출 - 상담원의 직접인건비 평균단가 제시 ․상담원 업무처리 부적정 등 사고발생시 수습, 보고, 손해배상 등의 조치방안 ․퇴직금 및 연․월차 수당지급방안 제시
4. 관리자 능력향상방안	․센터장 평가 및 관리 능력 향상방안 제시 ․자질향상 및 전문성 강화를 위한 교육 및 개발계획
5. 교육훈련 관리방안	․신입상담원 CS교육, 업무교육, 프로그램등 세부실천방안 ․상담원 능력향상, 평가계획, 경력관리 및 프로모션 실시방안 ․예비운용인력의 교육 등 유지관리 방안
Ⅴ. 지원관리
1. 의료중재원과의 협력관계 유지방안	․협력관계 유지 및 커뮤니케이션 활성화 방안 ․서비스품질 향상을 위한 협의체 구성 방안
2. 의료중재원 콜센터 특성에 맞는 운영․ 지원방안	․콜센터를 특화시키기 위한 차별화된 지원방안
3. 기타 추가지원 방안	․본 제안요청서에 들어 있지 않은 내용 중 제안사가 의료중재원에 제시할 수 있는 추가지원 사항
Ⅵ. 기타	․위 항목에 제시되지 않은 기타 내용을 기술

3. 제안서 작성요령 등

작성요령

❍ 제안사는〈제안요청사항〉에 따라 목차를 구성하고, 세부요청사항에 의한 구현계획 및 실행방안을 상세하고 명료하게 제시해야 하며, 추가적인 사항은 별첨으로 할 수 있음

❍ 해당사항이 없을 시는 “해당사항 없음”으로 명확히 표기 함

❍ 요구사항에 대한 응답 중 ‘할 수 있다’ ‘가능하다’ ‘고려한다’ 등 뜻이  분명치 않은 표현은 평가 시 불가능하다는 응답으로 간주함

❍ 제안서는 □글, Power Point, 엑셀로 작성하며, 전문용어나 약자 등은 용어설명을 첨부해야 함

❍ 제안서의 표지에 원본과 사본을 구분하여 표시하여야 하며, 원본과 사본의 내용이 상이한 경우 원본을 기준하여 평가 함

❍ 제안서의 용지규격은 A4 크기로 세로 제본하되, 양면인쇄하고 총 분량은  표지, 간지, 목차, 별지 등을 제외하고 120페이지 이내로 하며 요약서는 30페이지 이내로 작성(페이지 표기)

❍ 제안서는 목차에 의거하여 필히 색인표를 부착하여야 함

❍ 사용한 영문약어는 약어표를 제공하고 전문용어는 설명을 첨부

❍ 별도 제출하는 제안요약서의 내용은 제안의 핵심사항 및 특기사항   중심으로 작성함

❍ 제안서의 기재사항 누락과 기재사항이 상이함에 따른 불이익은 제안사가 감수하여야 함

❍ 제안서의 내용을 객관적으로 입증할 수 있는 관련자료는 제안서의 별첨으로 제출하여야 하며, 제안에 필요하다고 판단되는 보조자료는 별도의 첨부로 제출 가능

유의사항

❍ 제안서의 내용은 제안사가 수탁자로 선정된 후 계약서에 명시되지 않더라도 계약서와 동일한 효력을 가지며 다만, 계약서에 명시한 경우는 계약서 사항이 우선 함

❍ 추가제안 및 자료에 대해서는 제안서와 동일한 효력을 발생함

❍ 제안요청서 수령 및 제안서제출 등 제안활동을 통하여 습득된 의료중재원과 관련된 정보는 어떠한 경우에도 제3자에게 제공할 수 없음

❍ 만약 보안 유지의 의무를 위반하여 의료중재원에 손해가 발생한 경우 모든 책임에 대하여 제안사가 부담하기로 함

Ⅴ		입찰 및 평가방법 등

1. 입찰참가자격

국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제12조 및 동법 시행       규칙 제14조에 의거 자격요건을 갖춘 업체(자)

※ 공동수급 및 하도급을 불허함

입찰등록마감일 현재 부정당업자로 지정되지 아니한 업체

2. 사업자 선정방법

계약방법

❍ 국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조에 따른 “협상에 의한 계약체결 기준” 적용

평가배점

❍ 기술능력 평가(80%) : 평가위원별로 제안서 평가기준에 따라 평가

※ 평가항목 및 배점은 상기 ‘작성항목 및 기술능력 평가기준’ 참조

❍ 입찰가격 평가(20%) : 협상에 의한 계약체결기준에 의함

협상적격자 및 협상순위 결정방법

❍ 기술능력 배점(80점)의 85% 이상(68점) 득점업체를 협상적격자로 선정

❍ 협상순서는 기술능력과 입찰가격 평가점수를 합산하여 고득점 순으로 하되, 합산점수가 동일한 점수인 경우 기술능력 평가점수가 높은 제안사를 우선 협상대상으로 선정하고, 기술능력 평가점수도 동일한 경우 아래 순서에 따름

※ 상담원 운영․관리 > 서비스품질 관리 > 교육훈련 관리방안 >

업무프로세스 관리

❍ 기타사항은 상기 ‘협상에 의한 계약체결기준’을 적용

세부 평가방법

❍ 제안내용의 평가는 한국의료분쟁조정중재원 평가위원회를 구성하여 평가하고 제안서에 기재되지 않은 사항에 대하여는 평가하지 않음

❍ 기술능력은 ‘평가항목 및 배점’을 기준으로 평가함

❍ 평가위원별 평가점수의 합계를 평균하여 기술능력 평가점수 산출

❍ 평가점수 산정 시 소숫점 이하 3자리에서 반올림하여 소숫점 2자리까지 산출

❍ 제안내용이 없거나 질의 응답시 무응답인 경우 0점 처리

❍ 평가결과는 비공개를 원칙으로 하며, 제안사가 이의를 제기할 수 없음

3. 평가항목 및 배점 등

기술능력 평가항목 및 배점

구분	평가항목		평 가 요 소	배점
	대항목	중항목
계량	제안업체 일반 (10점)	경영상태	- 신용정보업자의 신용평가등급확인서로 평가	3
		사업수행실적	- 최근3년 이내 500병상이상 규모의 종합병원 또는 공공기관 보건·의료분야의 1년이상 콜센터 운영실적 ※ 1건당 1점으로 최대4점 (※ 별지 ②,③)	4
		수상실적	- 최근 3년 이내 콜센터 수상실적(※ 별지 ④) ※ 1건당 1점으로 최대 3점	3
		소 계		10
비계량	사업관리 (30점)	사업수행목표․운영전략	- 사업수행목표 및 추진전략의 타당성	3
		리더십	- 서비스에 대한 철학과 열의, 서비스환경 조성 노력	4
		서비스품질관리	- 서비스 목표 및 달성 전략, 품질 관리 방안의 적정성	9
		업무프로세스관리	- 상담업무 및 지원업무 등 효율적 운영․유지․개선방안 - 평가 피드백 및 보상 등 동기부여 방안	6
		시설․환경관리	- 업무 시설, 근무환경 유지 관리의 적정성 - 내부직원 근무만족도 향상을 위한 모니터링 체계의 적정성	3
		고객정보관리	- 고객정보 수집,관리,분석,공유,활용방안의 적정성	3
		운영실적보고	- 운영보고 방안의 적정성	2
		소 계		30
	인력관리 (30점)	인적응대 서비스관리	- 품질향상을 위한 인력 육성방안, 상담인력 복리후생	5
		고객정보 유출방지	- 고객정보 유출방지 방안의 적정성	4
		상담원 운영관리방안	- 상담원 수급방안․채용프로세스의 적정성 - 상담원 운영관리의 합리성 - 이직율 최소화 방안, 예비인력 운영방안, 탄력근무 등 인력운영 방안 - 상담원 급여수준 및 성과보상 방안	9
		관리자 능력향상방안	- 관리자 능력 평가 및 향상 방안의 적정성	5
		교육훈련 관리방안	- 상담원 교육, 평가, 실천, 조치방안 - 예비운영인력의 교육 등 유지관리방안	7
		소 계		30
	지원관리 (10점)	의료중재원과의 협력관계 유지방안	- 협력관계․기타 증진 방안의 적합성 및 적정성	3
		의료중재원 특성에 맞는 운영․지원방안	- 콜센터를 특화시키기 위한 차별화된 지원방안	3
		기타 추가지원 방안	- 본 제안요청서에 들어 있지 않은 내용 중 제안사가 의료중재원에 제시할 수 있는 추가지원 사항	4
		소 계		10
합 계				80

계량평가

❍ 경영상태

회사채 신용평가등급	기업어음 신용평가등급	기업신용평가 등급	배점(점) <3점>
AAA	-	AAA (회사채에 대한 신용평가등급 AAA에 준하는 등급)	3
AA+, AA0, AA-	A1	AA+, AA0, AA- (회사채에 대한 신용평가등급 AA＋, AA0, AA-에 준하는 등급)
A+	A2+	A+ (회사채에 대한 신용평가등급 A＋에 준하는 등급)
A0	A20	A0 (회사채에 대한 신용평가등급 A0에 준하는 등급)	2.4
A-	A2-	A- (회사채에 대한 신용평가등급 A-에 준하는 등급)
BBB+	A3+	BBB+ (회사채에 대한 신용평가등급 BBB＋에 준하는 등급)
BBB0	A30	BBB0 (회사채에 대한 신용평가등급 BBB0에 준하는 등급)	1.8
BBB-	A3-	BBB- (회사채에 대한 신용평가등급 BBB-에 준하는 등급)
BB+, BB0	B+	BB+, BB0 (회사채에 대한 신용평가등급 BB＋, BB0에 준하는 등급)	1.2
BB-	B0	BB- (회사채에 대한 신용평가등급 BB-에 준하는 등급)
B+, B0, B-	B-	B+, B0, B- (회사채에 대한 신용평가등급 B＋, B0, B-에 준하는 등급)	0.6
CCC+ 이하	C 이하	CCC+ 이하 (회사채에 대한 신용평가등급 CCC＋에 준하는 등급)

※ 1.  신용평가등급은 신용정보의이용및보호에관한법률 제4조 제4항 제1호 또는 제4호의 업무를 영위하는 신용정보업자가 입찰서 제출마감일 이전에 평가한 유효기간 내에 있는 회사채(또는 기업어음)에 대한 신용평가등급 또는 기업신용평가등급(위의 신용정보업자가 신용평가등급, 등급평가일 및 등급유효기간 등을 명시하여 작성한 ‘신용평가등급확인서’)을 기준으로 평가하되 가장 최근의 신용평가등급으로 평가한다.

2. ‘신용평가등급확인서’를 제출하지 않은 경우에는 최저등급으로 평가하며, 유효기간 만료일이 입찰공고일인 경우에도 유효한 것으로 평가한다.

❍ 사업수행실적

평가항목	배점	평가내용
콜센터 운영실적	4	4건 이상	3건	2건	1건
		4	3	2	1

※ 2013.1.1 이후 단일계약 기준으로 500병상이상 규모의 종합병원 또는  공공기관 보건·의료분야의 콜센터를 1년 이상 운영한 실적만 인정

(※ 용역이행 실적증명【별지③】제출)

비계량평가

❍ 평가항목에 대해서 해당분야 전문가로 구성된 평가위원회에서 평가

❍ 비계량 부문 평가는 제안업체의 운영능력을 상세히 평가하며 제안요청서에 명시된 요건에 실질적으로 부합하는지 등을 판단

❍ 평가결과와 관련된 근거 및 세부사항에 대하여 제안자에게 알리거나 답변할 의무가 없으며 어떠한 책임이나 의무를 지지 않음

❍ 입찰자는 평가절차, 방법 또는 선정결과 등에 대하여 어떠한 이의도 제기할 수 없음

❍ 제안요청서에 기술된 모든 항목들이 제안서에 명확하게 제시되어야 하며 그렇지 않을 경우 평가에 불이익을 받을 수도 있음

4. 제안서 제출 및 제안서 발표 등

제안서 제출

❍ 제출마감일 : 입찰공고문과 같음

❍ 제  출  처 : 입찰공고문과 같음

❍ 제출서류 : 제안서 10부, 요약서 10부(CD 3장)

❍ 제출방법

╺ 제안서는 반드시 접수 마감일 내에 방문하여 제출함을 원칙으로 하며,          우편접수는 인정하지 않음

╺ 상기 제출기한 내에 제출하지 않을 경우, 제안의사가 없는 것으로 간주함

╺ 제출된 제반 자료는 반환하지 않음

※ 제안서를 포함하여 본 제안과 관련되어 제출된 모든 문서는 반환     및 공개하지 않음

제안서 발표 및 평가

❍ 발표 일시 : 입찰공고문과 같음

❍ 발표 장소 : 서울시 중구 남대문로 5가 581번지 서울시티타워 20층

한국의료분쟁조정중재원

❍ 제안서 발표

╺ 발표순서는 제안서 제출 역순으로 한다.

╺ 발표시간은 제안업체당 15분, 질의 응답 시간 5분으로 제한

(발표시간을 초과할 경우 감점 요인이 될 수 있음)

❍ 프리젠테이션 내용

╺ 업체 개요, 사업관리, 인력관리, 지원관리, 맺음말 순으로 작성하여 발표

❍ 제안업체가 제안서 발표에 참석하지 않는 경우 기술평가 점수를 “0”점 처리

5. 유의사항

제안서의 내용은 실제 사실과 일치하여야 하며, 객관적으로 입증할 수      있는 관계서류 및 자료를 첨부하여야 함. 제안업체의 제안내용에 대한       확인, 검증이 필요한 경우 제안업체에 입증자료를 요구할 수 있으며        입증자료를 제출하지 못할 경우 해당 제안내용은 없는 것으로 간주함

본 사업자로 선정된 이후 의료중재원의 동의 없이 조직 구성을 변경 할

수 없으며, 하청․재하청은 불허함

계약 이후에 제안서 내용 중 허위의 사실이 발견되거나 제안된 내용과       상이하여 제안사항의 구현에 중대한 하자가 있다고 의료중재원이 판단하는      경우, 일방적 계약해지가 가능함. 이때 의료중재원에 끼친 손해배상의 책임은      제안사가 부담해야 하고 진척된 업무결과 및 생산물의 소유권은 의료중재원에 있음

제출된 제안서는 의료중재원의 동의 없이 수정, 추가, 대체할 수 없음

제안서에 제시된 내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 동일한       효력을 가지며, 계약서에 명시된 경우에는 계약서의 내용을 우선으로 함

제안서와 계약서에 대한 해석상의 이견이 발생한 경우 의료중재원의 해석을       우선으로 함

본 제안서 제출과 관련된 일체의 비용은 제안업체가 부담하며, 제출된      제안서는 반환하지 않음

본 제안을 수행함에 있어 발생하는 저작권, 사용권 또는 특허권 등의       문제에 대한 일체의 책임은 제안사에 있음

제안요청서에 기재된 사업추진내용, 추진일정 등은 계획사항이며, 의료중재원의      사정에 따라 변경(축소, 취소 포함) 될 수 있음

제안내용의 전부 또는 일부에 대하여 담합한 사실이 발견되거나 담합       하였다고 판단되는 경우 제안을 무효함

계약 이후 사업수행결과가 불량한 경우, 향후 불공정업체로 지정되어       의료중재원이 발주하는 사업 참여에 제한을 받을 수 있음

제안서 운영능력평가 및 평가결과에 대한 사항은 일체 공개하지 않으며,      제안사는 이에 어떠한 이의도 제기할 수 없음

제안사의 과오, 소홀, 태만으로 인해 계약기간 중 또는 계약만료 이후에       손실, 위해, 손상 등이 발생될 경우 이로 인한 클레임, 소송등과 관련한      경비, 손실 등은 제안사의 책임임을 의료중재원에 보장하여야 함

제안사는 투입인력들의 안전사고 및 과오나 실수로 인해 발생된 제반       사고에 대한 모든 책임을 짐

6. 기타

이와 관련된 질의는 조달청과 한국의료분쟁조정중재원에서 답변한다.

이외 다른 경로로 얻어지는 정보는 공식적인 것이 아니며 이로 인한

제안서 요건에 맞지 않는 등의 불이익은 전적으로 제안업체가 책임을       지며 부적격판정의 사유가 될 수 있다

※ 질의는 제안서 제출마감일 3일 전까지 가능

부서명 : 한국의료분쟁조정중재원 사건관리팀

문의처 : 여동규 대리(02-6210-0054)

【별지①】업체 일반현황(서식, 제안서에 첨부)

【별지②】콜센터 운영 사업실적(총괄)(서식, 제안서에 첨부)

【별지③】용역이행 실적증명서(서식, 제안서에 첨부, 입찰참가등록시 제출)

【별지④】국내외 수상실적(서식, 제안서에 첨부)

【별지⑤】구성인력별 산출 근거표(서식, 입찰참가자 : 가격개찰 이후 제출)

【별지⑥】보안각서(서식, 계약상대자 : 과업수행전 제출)

【별지⑦】참여인력 이력사항(서식, 계약상대자 : 과업수행전 제출)

【별지⑧】업체평가지표 및 실적기준(서식, 계약상대자 : 과업수행중 제출)

※ 별지⑤～⑧은 입찰참가등록시 제출하지 말 것

【별지①】

업 체 일 반 현 황

1. 회 사 명		2. 대표자
3. 사 업 분 야
4. 주 소
5. 전 화 번 호
6. 회 사 설 립 년 도	년 월
7. 해 당 부 문 종 사 기 간	년 월 ∼ 년 월
8. 주요연혁(요약)

【별지②】

콜센터 운영 사업실적(최근 3년간)

주요 사업 내용

❍ 업체명 :

연번	① 도급명	도 급 기 간	② 계약금액 (단위:백만원)		발주처			④ 구체적 업무수행 내 용	⑤ 인력 규모	비 고
					상호명, 관공서명	③ 병상수	전화 번호
계

① 도급명(연도순으로 기재하며 본 업무와 유관한 것만 기재) : 해당 건수별로 정확하게

② 계약금액 : 공동으로 업무를 수행한 경우 총액을 기재하되 자사의 실적만을 괄호 안에 기재

③ 병상수 : 종합병원 콜센터 실적인 경우 병상수 기재

④ 구체적인 업무수행 내용 : 수행 작업내용을 형태별(업무도급, 인재파견, 컨설팅, 교육 등)로 작성

※ 실적증명원(원본대조필) 사본 1부

⑤ 비고란에는 ‘아웃바운드’, ‘인바운드’ 구분 기재

※ 최근 3년간이라 함은 2013.1.1 이후부터 입찰공고일 전일까지를 말함

도급건 별 내역

도 급 명
발 주 처
도급기간	착수일 완료일 (예정일)		계약금액
사업책임 기 술 자	자격명칭 : 성명 :
1. 사업목적
2. 사업의 중요사항 및 수행한 업무내용

【별지③】

용역이행 실적증명서

신청인	업체명(상호)				대 표 자
	영업소재지				전 화 번 호
	사업자번호
	증명서용도				제 출 처				한국의료분쟁조정중쟁원
	과업범위 및 기준 (면적, 금액 등)
실적내용	계 약 명				구 분
	계약개요
	계약번호	계약일자	계약기간 (이행기간)	계약 금액			도급 규모(명)	이행실적 (금액 또는 면적)			비고
								비율		실적
증명서 발급기관	위 사실을 증명함 년 월 일
	기 관 명 : (인) (전화: )
	주 소 : (FAX : )
	발급부서 :					담당자:
주) ① 민간거래실적은 세금계산서, 계약서 등 증빙자료를 반드시 첨부하여야 합니다. ② 이행실적은 입찰공고시에 제시한 과업범위 및 기준(면적, 금액 등) 등이 조건에 부합되는 실적에 한하며, 공동계약으로 이행하였을 경우 비율과 이행실적을 기재하여야 합니다. ③ 이행실적란은 기재후 투명 접착테이프를 붙여 증명을 받아야 합니다.

【별지④】

국내외 수상실적(최근 3년간)

○ 업체명 :

연번	도급명	도 급 기 간	수상실적			수상 일자	내 용
			중앙정부 중앙기관	지방자치단체	공공기관

※ 주요 수상실적 3건만 기재

※ 최근 3년간이라 함은 2013.1.1 이후부터 입찰공고일 전일까지를 말함

【별지⑤】

구성인력별 산출근거표

※ 엑셀파일로 작성(가격개찰 이후 제출)

(단위 : 천원)

구 분			센터장	강 사	일반상담원	합계
인건비	직접인건비	기본급
		초과수당
		연차수당
		식대/교통비
		근속수당
		직책/전문수당
		성과급
		기 타
		소 계				①
	간접인건비	퇴직충당금
		국민연금
		건강보험료
		고용보험료
		산재보험료
		장기요양보험료
		소 계
	인건비 계
제비용		복리후생비
		교육훈련비
		소모품비
		회의 및 포상비
		기 타
원가계(인건비+제비용)
일반관리비
이 윤
합 계						②
인 원 수
월간 합계
부가가치세(VAT)
총 합계 (도급기간 24개월 기준)						③

주) ※ ③ [가격 제안서 ]에 표시할 금액

※ 가격개찰 이후 제출할 것

【별지⑥】

보  안  각  서

(대표자용)

소        속 :

직        책 :

성        명 :

주민등록번호 :

주        소 :

위 본인은       대표로서 “한국의료분쟁조정중재원 콜센터 운영 계약”을 수행함에 있어 당사 및 업무수행인력이 용역업무수행과정에서 직․간접적으로 지득한 귀 의료중재원의 영업비밀(극비, 인비, 대외비 및 그에 준하는 사항)자료와 비밀정보(고객정보 포함)를 유출, 발설, 공표하거나 다른 목적으로 사용하지 않으며(계약종료 후에도 같다), 이를 위반했을 경우 책임(민․형사상) 및 손해배상을 하겠습니다.

20   .   .   .

서 약 자  성 명 :               (인)

한국의료분쟁조정중재원장 귀하

서   약   서(참여자)

ㅇ 용역참여자

소 속	성 명	주민등록번호
	서명
	서명
	서명
	서명
	서명
	서명
	서명
	서명
	서명
	서명
	서명
	서명

상기 본인은 한국의료분쟁조정중재원의『콜센터 운영위탁 용역』사업을 수행하면서 지득한 내용에 대하여 본래의 목적 이외에는 사용치 않고, 업무수행 완료 후에도 비밀을 지킬 것을 서약합니다.

2015년   월    일

책임자 :                 인

※ 참여자 기입란은 자필로 작성

【별지⑦】

참여인력 이력사항

성 명		소 속		직 책		연 령	세
학 력	대학교 전공			해당분야근무경력		년 개월
	대학원 전공			자 격 증

경 력
사 업 명	참 여 기 간 (년월 ～ 년월)	담당업무	발주처	비 고

주) 1. 실제로 콜센터에 근무할 참여인력에 대하여 기재

2. 연령 및 근무경력은 현재를 기준으로 년 월까지 기재

3. 자격증 사본 및 고용보험 가입확인서를 첨부

【별지⑧】

업체 평가지표 및 실적 기준

평가지표		산 식	목표	배점	점수 환산
생 산 성 (40%)	응대율	응대( ) ×100 = % 인입( )	95%	30점	실 적( ) ㆍ × 배점(30점) 목표건수( ) ㆍ일평균건수 50%이상 인입호 발생시 해당일은 응대율에서 제외함
	콜백 처리율	24시간내처리( ) × 100 총접수( )	100%	10점	ㆍ달성도(100%)× 배점 ㆍ주말, 공휴일 제외
상 담 품 질 (40%)	업무지식 문제은행평가 ( 연4회)	∑ 평가점수( ) 응시 상담원수( )	90점	20점	ㆍ달성도( %)× 배점
	업무숙지도 모니터링 점수 (연2회)	ㆍ고객만족도 평가 결과 또는 중재원 주관 상담원 역량평가	90점	20점	ㆍ 달성도( %)× 배점
관 리 능 력 (20%)	상담원 근무유지율	월근무인원( ) × 100 근무정원( 10 )	80%	15점	ㆍ달성도( %) × 배점 - 목표(80%) 달성시 만점부여
	종합경영노력도	ㆍ중재원 비계량지표 평가 ∘감성경영실천노력( 점) ∘인적자원 육성 노력( 점) ∘고객서비스개선노력( 점)	100점	5점	ㆍ평점평균( 점)/목표(100점) × 배점
가 ㆍ 감 (±)	민원발생사례	ㆍ불친절 사례 건수 ∘발생건수 × (-0.5점)	-	-2점	ㆍ발생건수별 0.5점 감점 (실적향상을 위한 인위적 자료 조작 경우 2점 감점)
	보안점검 실적	ㆍ화재단속, 소등 및 전원상태, 서류보관 및 시건장치, 문단속, 개인정보 유출 등 지적건수	-	-2점	ㆍ지적(불량)건당 0.5점 감점(최대2점 감점) ㆍ개인정보 유출시 2점 감점
	전산운영 점검실적	ㆍ개인정보 및 전산관련 운영상태 지적건수	-	-2점	ㆍ지적(불량)건당 0.5점 감점 (최대 2점 감점)
	제안ㆍ개선사항 채택점수	ㆍ제안ㆍ개선사항 채택건수	-	1	ㆍ채택건당 1점 가산
	친절콜 발생	ㆍ친절 사례 건수 ∘발생건수 × 0.5점	-	2점	ㆍ온라인, 오프라인, 유선 등 모두포함 ㆍ최대 2점
				계

※ 평가지표에 따른 자체평가 결과는 계약체결 이후 매월 보고

※ 세부 평가항목별 평가기준 및 배점은 업체와 상호협의 예정. 끝.